Faut-il prévenir les habitants qu'ils parlent à une IA ?

Le règlement européen sur l'IA (article 50) demande que les personnes soient informées qu'elles échangent avec un système d'IA, dès la première interaction, sauf si c'est évident. La Commission indique que cette obligation s'applique depuis le 02/08/2026.

Le chatbot doit-il être accessible ?

Le site d'une collectivité, personne morale de droit public, est soumis à l'obligation d'accessibilité de l'article 47 de la loi du 11/02/2005. Le chatbot fait partie du site : il entre dans l'audit.

Quelles clauses dans le contrat avec le prestataire ?

La CNIL rappelle que les marchés conclus avec un sous-traitant doivent comporter les clauses obligatoires de l'article 28 du RGPD.

Chatbot de mairie : ce qu'il faut prévoir

Un chatbot de mairie est un assistant placé sur le site de la commune, qui répond aux habitants à partir des pages du site, des fiches de démarches et des documents votés (règlements, tarifs). Il vaut la peine quand l'accueil répond chaque semaine aux mêmes questions ; il pose problème s'il répond sans source, s'il n'est pas accessible ou si personne à la mairie ne le relit.

Ce qu'on lui confie, ce qu'on ne lui confie pas

Bon terrain	Mauvais terrain
Horaires, adresses, prise de rendez-vous	Demande nominative (acte d'état civil, dossier en cours)
Pièces à apporter pour une démarche, avec lien Service Public	Décision sur un dossier (urbanisme, aide sociale)
Règlement et tarifs de location de salle votés	Avis juridique sur un litige de voisinage
Calendrier de collecte, déchetterie	Signalement urgent (danger, voirie) : numéro à afficher, pas de conversation
Ordre du jour et dates des conseils, liste des délibérations publiées	Interprétation d'une délibération

Étape 1 : rassembler les documents

L'assistant ne sait que ce qu'on lui donne. Pour une commune, le socle tient en une dizaine de familles de documents : pages du site, règlements votés (salle, cimetière, cantine), délibérations fixant les tarifs, fiches de démarches locales, calendrier de collecte, coordonnées des services et de l'intercommunalité. La liste détaillée est sur la page « par où commencer ». Retirez tout document contenant des données personnelles : un chatbot public n'en a pas besoin.

Étape 2 : dire qu'on parle à une IA

Le règlement européen sur l'intelligence artificielle, à son article 50, demande que les personnes qui échangent directement avec un système d'IA en soient informées, sauf si c'est évident. La FAQ de la Commission européenne précise que l'information doit être donnée « dès le début de la première interaction », de façon claire, en respectant les exigences d'accessibilité, et que cette obligation s'applique depuis le 02/08/2026. La Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) cite les chatbots parmi les exemples de systèmes soumis à cette transparence.

En pratique : un message d'accueil du type « Je suis l'assistant automatique de la mairie. Je réponds à partir des informations publiées par la commune. Pour un dossier personnel, contactez l'accueil au … ».

Étape 3 : vérifier l'accessibilité

Le site d'une collectivité est soumis à l'obligation d'accessibilité numérique (article 47 de la loi n° 2005-102 du 11/02/2005, qui vise les personnes morales de droit public). La fenêtre de discussion fait partie du site : elle doit se lire au lecteur d'écran, s'utiliser au clavier, avoir des contrastes suffisants. Demandez au prestataire son évaluation au regard du référentiel (RGAA, référentiel général d'amélioration de l'accessibilité) et testez-la vous-même. Détails sur la page RGAA.

Étape 4 : le contrat et le délégué à la protection des données

Même sans données sensibles, un chatbot reçoit ce que les habitants tapent : un nom, une adresse, parfois une situation personnelle. La CNIL rappelle que les marchés passés avec un sous-traitant doivent contenir les clauses de l'article 28 du règlement général sur la protection des données, ou RGPD (instructions écrites, sécurité, notification des violations, aide pour répondre aux demandes de droits). Associez votre délégué à la protection des données dès le départ : voir le DPO en collectivité.

Questions à poser au prestataire : où les conversations sont-elles conservées et combien de temps, qui peut les lire, les données servent-elles à entraîner un modèle, comment exporter et supprimer.

Étape 5 : tester avec les questions réelles

Reprenez les questions notées à l'accueil (liste type ici) et posez-les à l'assistant. Pour chaque réponse : la source citée est-elle la bonne ? L'horaire est-il à jour ? Renvoie-t-il vers un humain quand il ne sait pas ? Faites relire par l'agent d'accueil, qui connaît les pièges locaux.

Étape 6 : faire vivre

Un responsable nommé, qui met à jour les documents après chaque conseil et chaque changement d'horaire.
Une relecture mensuelle des conversations sans réponse : elles disent ce qui manque sur le site.
Un retrait des documents périmés (ancien tarif, ancien règlement).

Choisir un outil

Plusieurs solutions existent : modules proposés par l'éditeur du site, plateformes généralistes de chatbot, outils publics. Comparez sur des critères vérifiables : citation des sources, réponses dans la langue du visiteur, historique consultable par l'équipe, accessibilité de la fenêtre, contrat de sous-traitance. Par exemple, la page des fonctionnalités d'ALMA liste la citation automatique des sources, un widget à intégrer par une ligne de code, des formulaires avant discussion et l'historique des conversations ; les points de conformité sont à vérifier avec IArche avant de vous engager, comme pour tout prestataire.